Consigli di marketing: come costruire una Customer Experience di successo

Consigli di marketing: come costruire una Customer Experience di successo

7/3/2022

Perché la Customer Experience è un fattore così fondamentale per la competitività di un’azienda? E come fare per progettare una Customer Experience che funzioni davvero? Ragioniamo insieme su alcune strategie per creare un’esperienza cliente forte ed efficace.

La pandemia ha estremizzato un processo già in atto da molto tempo, accelerandolo enormemente: in un mondo che propone beni e servizi sempre più standardizzati, le persone scelgono i brand in base al loro rapporto “emotivo” con essi. L’esperienza del cliente diventa quindi un elemento centrale perché predispone favorevolmente all’acquisto, riducendo le barriere di comparazione razionale fra concorrenti.
In questo senso, la Customer Experience è quindi un fattore decisivo, specie quando si opera in contesti in cui la comparazione assume un’importanza molto elevata, come ad esempio acquisti online su e-commerce di proprietà o marketplace, o anche nei casi di vendita fisica, specie quelli in cui l’azienda offre prodotti realizzati da terzi acquistabili identici o quasi anche presso i suoi concorrenti. Un esempio? Le concessionarie d’auto.

Che cos’è la Customer Experience

La Customer Experience (CX) va considerata come un complesso di esperienze che i clienti vivono nella relazione e interazione con la tua azienda attraverso i diversi punti di contatto. In sintesi, si tratta del modo in cui i clienti percepiscono l’insieme delle loro interazioni e relazioni con la tua azienda.
Esempi concreti di elementi decisivi per la Customer Experience sono, ad esempio:
  • il punto vendita o l’ambiente di acquisto (bellezza dell’ambiente fisico, pulizia, musica, profumo o altri aspetti sensoriali, oppure facilità di utilizzo di un e-commerce, chiarezza e trasparenza delle condizioni di acquisto e così via)
  • il delivery
  • il packaging
  • l’empatia del personale di vendita o del customer service (nel punto vendita, al telefono o nelle chat online)
  • quell’insieme di dinamiche che porta a generare recensioni

Come funziona la Customer Experience: emozioni, tecnologia e omnicanalità

Una consegna tempestiva, un packaging che ci piace, una persona gentile al di là della cornetta, una chat automatica ma efficace e magari alcune recensioni positive agiscono sulle nostre emozioni molto in profondità: riducono i nostri timori, ci danno sicurezza, ci convincono che stiamo spendendo bene i nostri soldi e anzi, ci fanno venir voglia di “dare i nostri soldi” ad un’azienda piuttosto che ad un’altra (visto che dobbiamo spenderli) privilegiando quella “che se li merita”.

Come abbiamo intuito, anche una consegna veloce è, di fatto, uno strumento di comunicazione. Questo perché i consumatori di oggi hanno alte pretese nei confronti delle aziende, il che ha un forte impatto non solo nella programmazione di ogni aspetto di marketing, ma anche sulla necessità di assecondare il cliente in ciò che rende quel cliente più propenso all’acquisto o al riacquisto.

Emergono così due concetti fortemente interconnessi fra loro: tecnologia e omnicanalità. Attraverso la tecnologia (e non solo) vanno presidiati tutti i touchpoint, creando idealmente un cerchio perfetto senza interruzioni. Ad esempio: se un cliente ha comprato online ma vuole cambiare un capo d’abbigliamento, deve poterlo fare in un punto vendita fisico. Ma, se invece volesse capire come fare senza voler leggere le condizioni di vendita, dovrà poter telefonare, mandare un’email o magari un messaggio WhatsApp e il customer care dovrà avvenire attraverso il canale scelto dal cliente, senza – ad esempio – ricevere una richiesta via WhatsApp e rispondere via email.

L’omnicanalità del customer care diventa quindi un elemento imprescindibile, specie per quelle attività di ecommerce online che devono ridurre la distanza dal cliente e la sua naturale diffidenza.

Cosa cercano oggi i clienti? 7 strategie per potenziare la Customer Experience

Diciamolo pure: il consumatore contemporaneo è a dir poco esigente e crea non pochi grattacapo alle aziende. Abituato ormai a comparare ogni cosa e a pretendere sempre il miglior servizio al miglior prezzo, è inoltre meno incline alla fidelizzazione rispetto a prima. Ci sono però alcune condizioni emotive che possono “ammorbidirlo” e che aiutano a smorzare queste caratteristiche, aumentando le possibilità di acquisizione e fidelizzazione da parte delle aziende. Ecco 7 strategie per potenziare la tua Customer Experience e creare valore agli occhi del tuo cliente:
  • Esperienze personalizzate ad impatto emozionale, coerenti ed integrate nei vari punti di contatto;
  • Processi di acquisto chiari e immediati su più canali, tramite qualsiasi dispositivo;
  • Servizio di supporto in tempo reale da qualsiasi canale e dispositivo;
  • Premi o incentivi per la loro fedeltà con sconti, gift e altre iniziative;
  • Strategie e campagne mirate sui desideri/bisogni;
  • Un’etica sostenibile e che promuova la riduzione dell’impatto sull’ambiente;
  • Empatia e ascolto dei bisogni, con risposte costruttive – ad esempio – verso recensioni negative motivate.

Hai mai ragionato davvero sulla Customer Experience che la tua azienda è in grado di offrire ai suoi clienti? Se non lo hai ancora fatto, fallo quanto prima: la percezione del valore dei tuoi prodotti e dei tuoi servizi cambierà completamente e con essa anche la capacità di acquisizione e fidelizzazione del tuo cliente.

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